ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы

Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса ( Service Level Agreement – SLA ). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.

Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

Типовая модель SLA должна включать следующие разделы :

определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
доступность ИТ-сервиса;
число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис;
описание процедуры отчетов о проблемах;
описание процедуры запросов на изменение.

Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:

средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;
минимальная доступность для каждого пользователя;
среднее время отклика сервиса;
максимальное время отклика для каждого пользователя;
средняя пропускная способность;
описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов;
описание платежей, связанных с сервисом;
ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);
процедура разрешения споров, связанных с предоставлением сервиса.

Существенной частью SLA является каталог сервисов. Каталог ИТ-сервисов представляет собой документ, в котором сформулированы все ИТ-сервисы, предоставляемые пользователям, при необходимости указывается цена услуги, общий порядок обращения за услугой. Каталог включает информацию описательную и операционную.

Как правило, в описывающей части содержится следующая информация :

имя сервиса;
ссылки на связанные сервисы;
описание сервисов, функций, границ предоставления сервисов, профилей пользователей;
поддерживаемые платформы или инфраструктуры;
характеристики доступности, производительности;
процедуры поддержки;
метрики;
процедуры мониторинга.

В операционной части приводят:

имя владелеца сервиса;
профиль клиента;
зависимости от других сервисов;
модель Operations Level Agreement (OLA);
детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса;
единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы;
план поддержания целостности, улучшения качества сервисов, развития возможностей;
результаты аудита;
информация о ценах.

SLA позволяет установить формализованные критерии оценки результатов деятельности ИС-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИС-службы.

Сервисный подход к управления ИС-службой требует определенной зрелости как для самой ИС-службы, так и для бизнес-заказчиков. При этом следует учитывать ряд факторов:

требуется определенный уровень развития управления процессами и сервисами ИТ-службы предприятия, который предполагает, что процессы и ИТ-сервисы являются измеримы;
бизнес должен быть готов воспринимать некоторые "стандартные услуги" ИТ-службы как набор управляемых сервисов, выдвигать адекватные требования к уровню качества их предоставления, участвовать в повышении их качества;
обеспечение прозрачности ценообразования ИТ-сервисов, при которой ИТ-служба должна обосновывать формирование цены ИТ- сервиса и возможные пути её снижения;
наличие исключительных ситуаций, которые трудно предусмотреть заранее, процедуры выхода из них;
процессы, люди, взгляды подвержены изменениям. SLA , как и бизнес, должен адекватно изменяться при изменении внутренних и внешних факторов.

Следует отметить, что модель ITSM может применяться для предприятий с ИТ-службами различного размера: от 1 – 5 сотрудников до нескольких десятков сотрудников.

Для малых предприятий ролевой подход, принятый в ITSM , допускает совмещение одним и тем же сотрудником сколь угодно большого количества ролей в пределах его возможностей и компетенции. В предельном случае модель ITSM может использовать ИС-служба, состоящая из одного человека. Инструментальные программные средства , которые используются для управления ИТ-инфраструктурой, могут варьироваться в широких пределах: от офисных пакетов, в простейшем случае, до специализированных инструментальных средств при большом размере ИС-службы.

В данной теме были рассмотрены методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL и модели ITSM . Для оперативных и стратегических процессов ИТ-службы проанализированы задачи и предложены диаграммы активности . Рассмотрена роль соглашения об уровне сервиса для ИТ-службы предприятия.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎