На «Водоканале» жалобы приветствуются

В Петербурге претензии граждан научились оборачивать во благо Любая проблема - один телефон Отсутствие воды в кране кого угодно сведет с ума. Особенно, если речь идет не о горячей воде, которая до сих пор по меркам половины России является роскошью, а о холодной. И никакая газовая колонка не поможет: греть-то нечего. В такой ситуации остается одно: часами дозваниваться в аварийные службы. Впрочем, можно пойти и другим путем: позвонить на горячую линию «Водоканала СПб» и пожаловаться на свои печали. Телефон (812) 305-09-09 уже для многих петербуржцев стал настоящей палочкой-выручалочкой: проблемы, которые жилищные службы не могли решить месяцами, вдруг исчезали за считаные дни. Директор Центра по работе с абонентами ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» Александр Кораблев объясняет этот феномен просто: - С 2003 года в «Водоканале» принята политика создания комфортных условий для всех без исключения клиентов. Раньше было как? Много телефонов, много участков, и люди не знали, с какой проблемой куда звонить. Теперь есть подразделение, которое замыкает на себя все обращения, где люди могут задать вопрос и получить ответ, - и все по одному телефону. Заявка немедленно уходит в работу. К жалобам на «Водоканале» относятся бережно: устраняя проблемы, с которыми обращаются петербуржцы, предприятие получает ценнейшую информацию. - Мы проводим социологические исследования: по каким вопросам к нам обращаются люди? Откуда они? - объясняет Александр Рафаилович. - Нашему предприятию удалось выявить проблемные зоны и устранить источники этих проблем. И, между прочим, это экономит средства «Водоканала»: без такого анализа проблемы бы только усугублялись, и на их решение, в конечном счете, ушло бы больше средств и сил. А сейчас мы в состоянии выявлять проблемы на ранних стадиях. - Дозвониться-то до горячей линии можно? - А вы попробуйте. Там же 30 линий, поэтому одновременно мы обрабатываем 30 звонков. Чужие беды Вообще-то, «Водоканал» отвечает только за холодную воду. И только до того места, где она входит в дом. Внутридомовыми сетями занимаются уже жилищники, а горячее водоснабжение и отопление входит в компетенцию «Ленэнерго» и ГУП ТЭК. Но много ли жителей города вникает в эти тонкости? Поэтому на горячую линию звонят по любым вопросам. - Мы принимаем все заявки, а потом передаем их в ГУП ТЭК, «Ленэнерго» и районные жилищные управления, - рассказывает Александр Кораблев. - Жалобы по слабым напорам холодной воды мы отслеживаем - наши специалисты в обязательном порядке, я особо подчеркиваю: в 100 процентах случаев - звонят заявителю и выясняют, устранена ли неполадка. И ежемесячно в Жилищный комитет и все районные администрации мы рассылаем информацию с указанием конкретных адресов для принятия мер. И пока проблема не будет решена, мы не успокаиваемся. У жилищников наша позиция находит все больше понимания. Новый руководитель Жилищного комитета Ю. Лукманов жестко требует с подчиненных, и это приносит свои плоды. Будут ли карательные меры? Лишних денег у «Водоканала» нет. Все, что он имеет, складывается из средств, полученных от абонентов за предоставленные услуги. Подавляющее большинство потребителей - 96,3 процента исправно оплачивают счета за воду. Однако в последнее время участились случаи несанкционированного подключения с системам водоснабжения и водоотведения. Среди нарушителей выявлены и отдельные граждане, и целые организации. Пока руководство «Водоканала» избегало жестких мер по отношению к ним, но теперь - хватит. Ведь ежемесячные потери могут составлять десятки миллионов рублей! А это километры труб, на ремонт которых не хватило денег. - Мы предлагаем всем нарушителям срочно заключить договора с «Водоканалом», - говорит Александр Кораблев. - Мы предусмотрели меры для сокращения сроков и упрощения процедуры оформления документов, внедрили принцип «одного окна». Те, кто это сделает до 1 ноября 2005 года, избежит жестких санкций. С остальными нарушителями мы будем бороться, проводя адекватные акции, и привлекать их к суду. Напор есть, да не тот - С чем чаще всего петербуржцы звонят на горячую линию? - Раньше чаще обращались с жалобами, а теперь больше звонят за справками. Спрашивают о нормативах, тарифах, как платить за воду, устанавливать счетчики. А жалуются в основном на отсутствие воды и слабый напор. Конечно, люди приспосабливаются к неудобствам, например, набирают ее про запас, но это неправильно. Так не должно быть. Если причина в наружных водопроводных сетях, мы тут же принимаем меры. В прошлом году пришлось восстанавливать пропускную способность труб по более чем 250 адресам. Ведь трубы зарастают изнутри, вот и приходится их прочищать. К сожалению, в подавляющем большинстве случаев причина слабого напора кроется во внутридомовых сетях: это зарастание стояков, пропуск сроков ремонта. Таких адресов, к сожалению, много, особенно в центральных районах. Но бывает, и иначе. Например, в старых домах водопроводные сети не рассчитаны на сегодняшние нагрузки. Люди жалуются на слабый напор. Оператор начинает выяснять, что к чему, и оказывается, что человек поставил себе душ с гидромассажем, и он почему-то не работает. Гражданин не знает, что для душа требуется напор в 2,5 атмосферы, а в кране только 0,6. Кто-то купит себе коммунальную квартиру, расселит ее, поменяет все трубы, приобретет всевозможную сантехнику, а на выходе - тонкая струйка. По нормативу положено, чтобы на последнем этаже в самой верхней точке (это обычно душ) напор воды составлял не менее 0,3 атмосферы. Строители этот норматив выполняют. Но в такой квартире джакузи или посудомоечная машина работать не будут. Когда наступит рай? В прошлом году в петербургском «Водоканале» была разработана программа развития систем водоснабжения и водоотведения. Все просчитано до 2011 года. К этому времени все сегодняшние проблемы, доставляющие неудобства горожанам, будут решены. - Так что, наступит рай? - Нет предела совершенству - к тому времени возникнут новые требования к качеству, появятся новые стандарты и их придется выполнять, - отвечают представители «Водоканала». ЭКОЛОГИЯ Шведы оценили чистоту Петербургский «Водоканал» - единственный в России, чей экологический менеджмент сертифицирован по международному стандарту ISO 14001. У нас очищается около 85 процентов сточных вод - это один из самых высоких показателей в Европе. К 2008 году будет очищаться 97,3 процента стоков, а еще через три года этот показатель достигнет 100 процентов. В течение последних пяти лет «Водоканал Санкт-Петербурга» признается Лучшим предприятием отрасли в России, обгоняя даже богатую Москву. А в августе этого года предприятие было удостоено международной премии Swedish Baltic Sea Water Award, учрежденной шведским правительством за охрану чистоты Балтийского моря. КУДА ЗВОНИТЬ? Телефон горячей линии «Водоканала» (812) 305-09-09. Операторы принимают звонки круглосуточно и без выходных. Заявки можно нам присылать и по электронной почте: hotline@vodokanal.spb.ru КОНКРЕТНО Сегодня «Водоканал» - это - более 7 тысяч сотрудников; - 2,6 млн куб. м питьевой воды, ежедневно подается в городской водопровод; - 3,1 млн куб. м стоков поступает в систему канализации; - 6216,2 км водопроводных и 7654,03 км канализационных сетей. Евгений ГОРДИН pe@kppublish.ru

На «Водоканале» жалобы приветствуются

Читайте также