Телефонный маркетинг: как довести клиента до…покупки!

Сегодня мы затронем тему общения с клиентами по телефону. Это необходимая для вас информация, поскольку вы обзваниваете покупателей и ведете с ним диалог. Для того, чтобы довести процесс купли-продажи до логического (для вас) заключения, необходимо знать некоторые тонкости общения.

Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, уже знаете некоторые данные о покупателе. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то этот человек наверняка сделает заказ.

Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему я должен приобрести этот товар?»

Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много.

1. Чтобы сэкономить средства (20%-ная скидка -надо купить);

2. С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);

3. Чтобы сэкономить время (например, не тратится время на поиски и походы по магазинам);

4. И последняя причина — логические соображения (удобно, не выходя из дома и т.п.).

«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту — и теперь можно придумывать вступление к разговору.

Вступление к разговору

Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд — за это время вы должны успеть представить представиться и изложить причины, по которым вы звоните.

То, что вы успеете сказать за 45 секунд — очень важно. Но не менее важно, как вы это скажете. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, и к клиенту в том числе — улыбайтесь! Помните: улыбку можно «увидеть» по телефону. Поэтому первое — улыбка. Второе — то, что вы должны сказать.

Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.

1. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, Иван Иванович!», вы завладеете его вниманием.

2. Затем следует представиться.

3. После этого нужно назвать имя своего магазина.

4. И, наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента дополнительный интерес к вашему продукту.

5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Психологи утверждают, что таких вопроса должно быть 3 – тогда сделка гарантированна.

Но если Иван Иванович все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, — один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» — первая победа.

Разговор с клиентом

1. Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить — лишь 20%. На вступительную речь вам дается 45 секунд. Дальше ваша задача — слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту товар, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить потребности.

2. Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов — о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 500 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?

3. Избегайте запинок, говорите корректно, точно, соблюдайте нужную интонацию и этикет общения. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре.

4. Не расстраивайтесь, если не берут трубку. Просто перезвоните немного позже или оставьте сообщение.

5. Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).

6. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем — так учат своих торговых представителей крупнейшие компании.

7. Нельзя пропускать ни дня без звонка. Пропуская один день в неделю, вы очень рискуете, что неподтвержденные заказы так и останутся «подвешенными». Клиент может передумать и отказаться от покупки. Никогда не переставайте звонить – это самый верный способ довести сделку до конца.

8. Никогда не предлагайте свой магазин в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что вы — лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи вариантов, оставленных «на крайний случай».

Вам возражают? Это хорошо!

Возражение — своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений.

В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение — и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после описания изменил свое мнение и принял решение сделать заказ.

Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели.

В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

1. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, ему не очень понравилось, и теперь он сомневается. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).

2. Клиент заявляет, что он видел такой же товар в другом магазине. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» этого магазина — пункт, в котором ваше предложение в лучшую сторону отличается от тех, которые были до этого.

3. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.

4. Клиент пытается прекратить разговор. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и действуйте по вышеописанной схеме.

5. Клиент говорит, что экономия от заказа у вас невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.

6. Клиент просит перезвонить через какое-то время, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, когда ему удобно с вами разговаривать.

Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.

Специальные предложения – «последний удар»!

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период.

Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить с возможностью возврата средств.

Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

Используя эти секреты телефонного общения с клиентами, вы легко сможете довести даже самую сомневающуюся натуру до покупки. Удачных вам ходов!